Streit mit Firmen? Schlichter sollen helfen

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Wenn Kundenbeschwerden bei Unternehmen – etwa im Onlinehandel – verhallen, gibt es die Möglichkeit einer Schlichtung, der sich
Wenn Kundenbeschwerden bei Unternehmen – etwa im Onlinehandel – verhallen, gibt es die Möglichkeit einer Schlichtung, der sich aber nur wenige Händler unterwerfen. (Foto: dpa)

Die Lebensversicherung zahlt zu wenig aus, oder die private Krankenversicherung nicht genug zur Behandlung dazu. Die Unternehmen wollen das aber partout nicht einsehen. Das sind dann typische Fälle, in denen Verbraucher eine Schlichtungsstelle anrufen. Mittlerweile gibt es quer über die Branchen hinweg 25 davon. Zeit für die Bundesregierung, zwei Jahre nach Inkrafttreten des Streitbeilegungsgesetzes eine Bilanz zu ziehen.

Zwei Ergebnisse stechen dabei heraus. Die Zahl der Anträge auf eine Schlichtung steigt stark an. 2017 verzeichneten die Schiedstellen 68 538 Eingaben, elf Prozent mehr als im Jahr zuvor. Dagegen gibt es in der Wirtschaft weiterhin Vorbehalte gegen das Schlichtungsverfahren. Postunternehmen zögen sich aus dem Schlichtungsverfahren zurück, heißt es im Schlichtungsbericht des Bundesamtes für Justiz (BfJ). Nicht einmal jede zweite Branchenfirma nehme noch daran teil. Das bereitet dem Amt Sorge. Auch Handelsunternehmen drücken sich mit Hinweis auf dort verbreitete Kulanzregelungen um eine Teilnahme herum. So bleibt die erste Bilanz der Schlichtungsstellen zwiespältig.

Der Vorteil eines Schlichtungsverfahrens liegt für die Bundesregierung auf der Hand. „Schnell, einfach, kostengünstig: Schlichtung ist bei Verbraucherstreitigkeiten eine gute Alternative zum gerichtlichen Verfahren“, sagt Justizministerin Katarina Barley (SPD). Einige Ombudsleute arbeiten schon lange und sind in der Öffentlichkeit auch bekannt. Dazu zählen die Schlichter der Versicherungen, Banken oder privaten Krankenkassen. Auch die Schlichtungsstelle für den Öffentlichen Personenverkehr (SÖP) oder die für Ärger mit Telekommunikationsfirmen und Postdiestleistern zuständige Bundesnetzagentur kennen mittlerweile viele Verbraucher. Doch kaum jemand kennt die Schlichtungsstellen für Immobilien, die für Bausparer oder die für Besitzer von Investmentfonds. Weitere Einrichtungen sollen nach dem Willen der Bundesregierung noch dazukommen. „Schlichtung ist immer eine win-win-Lösung“, wirbt Barley für eine Ausweitung der Schiedsstellen.

Für die Verbraucher ist das Verfahren in der Regel kostenlos und kann in der Regel via Internet auf den Portalen der Ombudsleute angestoßen werden. Wie die beteiligten Parteien mit dem Schlichterspruch umgehen, ist unterschiedlich. Der Ombudsmann der Versicherungen darf bei zu einem Streitwert von 10 000 Euro ein verbindliches Urteil fällen. In anderen Branchen kann der Vorschlag auch abgelehnt werden. Die meisten Beschwerden kommen von Versicherungskunden und Reisenden. Die stärkste Steigerung verzeichnete die Bundesnetzagentur bei Beschwerden von Postkunden, deren Zahl sich im vergangenen Jahr mit gut 1000 mehr als Vervierfacht hat.

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