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Kein Netz

Welche Ansprüche Kunden haben, wenn Internet und Telefon ausfallen

Spaichingen / Lesedauer: 4 min

Fast zehn Stunden sind Anfang November bei 1383 Kunden Telefon, Internet, Fernsehen ausgefallen. Grund war ein Baggerbiss. Worauf können Kunden jetzt hoffen?
Veröffentlicht:17.11.2023, 05:00

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Vorgezogene Wartungsarbeiten? Netzausfall? In Spaichingen, Aldingen, Trossingen, Frittlingen und anderen Gemeinden ‐ so Leser unserer Zeitung ‐ hat es am 3. November einen Totalausfall von Fernsehen, Internet, Festnetz-Telefon gegeben. Und das schon am helllichten Tag. Es betraf 1383 Kunden von Vodafone, wie sich im Nachhinein herausstellt. Was genau los war, das hatte keiner so recht gewusst. Jetzt ist es klar: Es war ein Baggerbiss in Trossingen an einer Glasfaserzuleitung, wie Vodafone Konzernsprecher Volker Petendorf auf unsere Anfrage schreibt.

Auch die Berichterstatterin war betroffen, aber nur zuhause, zum Glück nicht im Büro. Abends gemütlich vor dem Fernseher in die Mediathek für einen Tatort geklickt und ‐ nichts. Auch über den Computer Streamen ‐ geht nicht.

Router läuft, Strom ist da ‐ aber auch das Telefon funktioniert nicht. Weil aber Vodafone Wartungsarbeiten für den 14. November angesagt hat und auf dem freundlichen Anschreiben auch stand, dass zeitliche Verschiebungen möglich seien, schob man den Ausfall auf diese „zeitliche Verschiebung“, wunderte sich über die Dehnbarkeit des Begriffs, aber griff schulterzuckend ins DVD- und später ins Bücherregal.

Schlecht fürs Homeoffice

Schlechter war es für die Kollegin, die im Homeoffice arbeitete. Da war ab 13.31 Uhr die Kommunikation tot. Und zwar fast genau zehn Stunden ‐ bis 23.29 Uhr.

Der Grund für den Ausfall sei gewesen, dass „unsere Glasfaser-Zufuhrstrecke, über die diese Kunden versorgt werden, in Trossingen beschädigt“ wurde. Dies sei durch Bauarbeiten geschehen, mit denen Vodafone nichts zu tun hatte. Die Reparaturarbeiten, samt vorheriger Planung ‐ seien sehr aufwändig gewesen, so Petendorf. „Es war zwingend Tiefbau nötig.“

Wir bitten die 1383 betroffenen Kunden um Entschuldigung für ihre vorübergehenden Unannehmlichkeiten.

Vodafone-Sprecher

Es seien Messungen und Bestandsaufnahmen vor Ort nötig gewesen und unter Beachtung der Sicherheitsvorkehrungen ein Reparaturkonzept erstellt worden. Die Arbeiten hätten aber noch am selben Tag begonnen und beendet werden können. „Dabei wurde der zerstörte Kabelstrang binnen weniger Stunden erneuert.“ Vodafone bedauert die Sache: „Wir bitten die 1383 betroffenen Kunden um Entschuldigung für ihre vorübergehenden Unannehmlichkeiten.“

Ersatzansprüche erst ab dem zweiten Tag

Aber wie sieht es aus, wenn es sich nicht um einen Freitagnachmittag handelt oder länger dauert? Wenn zum Beispiel wichtige Arbeiten aus dem Homeoffice nicht erledigt werden können?

Ersatzansprüche hätten Kunden dann, wenn sie eine Störung bei ihrem Netzbetreiber melden und diese nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung behebt.

Näheres kann im jeweiligen Kundenvertrag geregelt sein. Im Telekommunikationsgesetz ist auch das geregelt: Wenn der Betreiber die Störung zu verantworten hat, es keine behördliche Sicherheitsanordnung dazu gegeben hat oder es sich um höhere Gewalt handelt, kann es Entschädigungen geben. Ab dem dritten und vierten Tag sind es fünf Euro oder zehn Prozent, ab dem fünften Tag zehn Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte, je nachdem welcher Betrag höher ist.

Updates termingerecht am 14. November

Von Ausgleich für Schäden durch Nicht-Kommunikation etwa im professionellen Bereich ist nicht die Rede, auch nicht davon, warum Vodafone nicht proaktiv die Kunden informiert hat ‐ wie es etwa die ENBW regelmäßig per Pressemitteilung tut, wenn es Ausfälle gibt.

Was die Updates angeht: Sie fanden tatsächlich termingerecht in der Nacht vom 13. auf den 14. statt, hier wurden Kunden sogar noch einmal per SMS erinnert.

Sowohl Vodafone als auch etwa die Telekom haben auf ihrer Homepage Seiten, bei denen man Störungen nachforschen oder melden kann. Sie sind einfach über die Suchfunktion zu finden. Was allerdings nichts nutzt, wenn auch das Internet nicht funktioniert. Gut also, wenn man selbst oder der Nachbar irgendwo noch ein Handy hat, das von einem anderen Betreiber versorgt wird.  Für Notfälle zum Beispiel.

Notruf des DRK inzwischen auch übers Mobilfunknetz

Übrigens: Wer vom DRK einen Hausnotruf hat, ist noch fein raus, wenn er ein altes reguläres Festnetztelefon und keines über einen Router gesteuertes hat. Dann nämlich ist der Zugang direkt und funktioniert auch bei Strom- und Netzausfall.

Weil das aber inzwischen bei den meisten Haushalten nicht mehr der Fall ist, sondern alles über einen Router läuft, funktioniert auch der Hausnotruf bei einem Netzausfall nicht mehr. Deshalb, so Bereitschaftsleiter Maximilian Kaiser auf unser Anfrage, rate man den Kunden zu der neueren Technik mit einer Sim-Karte. Dann wählt sich der Hausnotruf im Notfall ins dann beste Mobilfunknetz ein, egal von welchem Anbieter.