Videoberatung soll Bankfilialen retten

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Videoberatung der Bodenseebank: Energieunternehmen und Geldhäuser versuchen so, die Nähe zum Kunden aufrecht zu erhalten.
Videoberatung der Bodenseebank: Energieunternehmen und Geldhäuser versuchen so, die Nähe zum Kunden aufrecht zu erhalten. (Foto: Ulrich Stock)
Crossmedia Volontärin

Betritt ein Kunde des Energieversorgers Thüga Energie die Kabine zur Videoberatung, löst er automatisch eine Lichtschranke aus. Kaum ist er in den schneckenförmigen Gang getreten, erscheint das Bild von Servicemitarbeiterin Nancy Krumpfe. „Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“, fragt sie. Von 8 bis 18 Uhr berät sie gemeinsam mit einer Kollegin die Kunden aus Pfullendorf und Umgebung – sie sitzt allerdings im 50 Kilometer entfernten Singen. Seit dieser Woche ist die sogenannte interaktive Kundenservicefiliale in der Volksbank in Pfullendorf in Betrieb.

Als erster Energieversorger bundesweit bietet Thüga Energie seinen Kunden mittels dieser Station, eine persönliche Beratung von einer live zugeschalteten Mitarbeiterin. Ganz neu ist das System allerdings nicht. Die Deutsche Bahn bietet Videoberatung an Bahnhöfen bereits seit 2013 an – darunter auch in Salem, Riedlingen, Leutkirch und Allensbach und neun weitere Stationen.

Thüga Energie hat das Konzept, das sie nutzen, von der VR Bank Südpfalz übernommen. „Die Bank hat sich dieses System ausgedacht und entwickelt“, erklärt Thomas Hagenbucher vom Baden-Württembergischen Genossenschaftsverband. Die VR-Bank nennt ihre Erfindung Service-Interaktiv-System, kurz Sisy. Das erste seiner Art wurde im August 2016 in Lustadt bei Speyer aufgestellt. Eine Kabine kostet zwischen 39 000 und 49 000 Euro.

Mittlerweile haben sechs weitere Volks- und Raiffeisenbanken die Videoberatung übernommen. Bundesweit gibt es rund 25 Videokabinen – eine von ihnen seit Mitte März in der Bodenseebank-Filiale Nonnenhorn. Wieso immer mehr Volks- und Raiffeisenbanken auf diese Form der Beratung umsteigen?

„Die Filialnutzung der Kunden geht überall sehr stark zurück. Mit der Videoberatung reagiert man auf den Kostendruck und versucht gleichzeitig die Nähe zu dem Kunden aufrecht zu erhalten“

sagt Hagenbucher. Dies war ebenso der Grund, weswegen sich die Bodenseebank für die Videoberatung in Nonnenhorn entschieden hat. „Wir haben diese Entscheidung nicht getroffen, weil wir eine Person durch eine Maschine ersetzen wollten. Für uns war ausschlaggebend, dass wir die Filiale erhalten können und weiterhin vor Ort präsent sind“, sagt Frank Bischoff, Vorstand der Bodenseebank. Denn durch die niedrige Kundenfrequenz in Bank-Filialen, ist es immer schwieriger, diese kostendeckend zu betreiben.

Die Mitarbeiterin, die vor der Anschaffung von Sisy in der Filiale in Nonnenhorn arbeitete, sitzt nun als Servicemitarbeiterin in der Zentrale in Lindau. Dort betreut sie gemeinsam mit fünf Kollegen des Kundenservice die Videoberatung. „Wir haben keinen Mitarbeiter aufgrund der Einführung von Sisy gekündigt, sondern Personalverschiebungen genutzt, wenn Leute beispielsweise in Rente gegangen sind“, erklärt Patrick Morio von der VR-Bank Südpfalz.

Beratungsangebot vor Ort

Das Motiv von Thüga Energie, eine Station für Videoberatung in Pfullendorf einzuführen, unterscheidet sich allerdings von dem der Bank. Thüga Energie ist Grundversorger in Pfullendorf, eine Filiale gab es in der Stadt aber nicht. Für eine Beratung mussten die Kunden in die Zentrale nach Singen fahren. „Wir wollten auch für diese Ecke ein Beratungsangebot schaffen, ohne dass der Kunde weite Wege zurücklegen muss“, sagt Markus Spitz, Geschäftsführer des Energieversorgers. Deswegen habe sich der Energieversorger für den Standort Pfullendorf entschieden.

Anders als bei einem Gespräch über das Telefon, können in der Kabine auch Unterlagen, wie Verträge oder Rechnungen unter eine Kamera gelegt werden. Das Bild wird an den Servicemitarbeiter, der live zugeschaltet ist, übertragen. Dieser kann dann gemeinsam mit dem Kunden die Unterlagen durchgehen.

Angebot speziell für Ältere

Wieso die Kunden dafür in die Filiale kommen müssen und die Beratung nicht per Videotelefonie zu Hause erledigen können? „Es hat nicht jeder Skype oder ein ähnliches Programm auf dem Computer. Wir wollen Menschen betreuen, die älter sind oder nicht so sicher im Umgang mit Technik“, sagt Spitz. Das war auch der Gedanke der VR-Bank Südpfalz, als sie die Terminals entwickelte.

„Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die klassischen Überweisungsterminals der Bank oder alles andere, was mit Touchscreen funktioniert, nicht angenommen wird. Für die Nutzung von Sisy muss man technisch überhaupt nichts können“

erklärt Morio. Nicht einmal selbst einwählen müssen sich die Kunden. Der Kontakt zu dem zuständigen Servicemitarbeiter wird per Lichtschranke beim Betreten von Sisy ausgelöst.

Das Konzept scheint laut Morio gut anzukommen. Etwa 75 Menschen nutzen die insgesamt 14 Automaten der VR-Bank Südpfalz täglich. Auch Bischoff von der Bodenseebank erklärt, dass die Kundenfrequenz in der Filiale Nonnenhorn seit der Einführung der Videotelefonie konstant geblieben ist. Die Bodenseebank plane weitere Terminals. Und auch bei Thüga Energie könnten weitere schneckenförmige Kabinen hinzukommen.

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