Wie die Telekom eine Kundin krank macht

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Maria Drews (85) mit Tochter Sonja Mayer in ihrem Suppinger Wohnzimmer.
Maria Drews (85) mit Tochter Sonja Mayer in ihrem Suppinger Wohnzimmer. (Foto: Rauneker)
Redaktionsleiter

Funkstille herrscht seit dem 28. Mai in der Leitung der Suppingerin Maria Drews (85). Und obwohl die Telekom bereits mehrmals über den defekten Anschluss informiert worden ist, hat sie nichts unternommen. Sie lässt ihre jahrzehntelange Kundin einfach sitzen. Die Frau, für die das Telefon der einzige Draht zu ihrer Familie und zur Außenwelt war, verliert zusehends ihren Lebensmut.

Wäre es nicht so traurig, könnte man über den Tipp fast lachen, den die Telekom vor einigen Wochen Maria Drews wegen ihres defekten Anschlusses gegeben hatte. Sie solle sich doch einfach ein Handy kaufen, ließ der Konzern ausrichten. Dann bräuchte die Seniorin ihren defekten Festnetzanschluss ja gar nicht mehr.

So gut wie keinen Handyempfang

Was die Telekom nicht im Hinterkopf zu haben scheint: Handyempfang gibt es in dem Gebiet, in dem die mehrfache Mutter und Großmutter wohnt (im Süden Suppingens), so gut wie keinen. Doch die Telekom setzte noch einen drauf, erklärt Sonja Mayer, die Tochter von Maria Drews, welche in Laichingen wohnt. Die Deutsche Telekom (217 350 Mitarbeiter, 75 Milliarden Euro Umsatz) habe an ihre Mutter ausrichten lassen: Sie könne auch einfach kündigen und sich einen neuen Festnetz-Anbieter suchen.

Lachen können Maria Drews und ihre Familie über die tote Leitung schon lange nicht mehr. Im Gegenteil. Zusehends vereinsame ihre Mutter, sagt Sonja Mayer. Und das schlage aufs Gemüt, auf die Gesundheit. „Meine Mutter kann nichts mehr essen und nachts nicht mehr schlafen“, sagt Mayer. Ihre Mutter leide wegen der Isolierung auch unter Gürtelrose.

Auf gut Deutsch: Pech gehabt

Das Problem des Anschlusses von Maria Drews erscheint zunächst als technisches. Vor rund zwei Monaten ging plötzlich nichts mehr, berichtet Sonja Mayer. Die Leitung ihrer Mutter war einfach tot. Ein Problem, das aber auch Nachbarn im selben Straßenzug wie Maria Drews beklagten. Doch anders als die Nachbarn habe ihre Mutter keinen Besuch eines Telekom-Technikers bekommen. Dafür Ratschläge – über eine Hotline, die ein Nachbar Maria Drews’ in deren Auftrag anrief. Dort gab es die Auskunft – dies war am 4. Juli, der SZ liegt das Protokoll des Telefonats vor –, dass ein Bauteil des analogen Telefonanschlusses von Maria Drews defekt sei. „Leider“ aber sei es für die Telekom nicht mehr möglich, für diesen analogen Anschluss das passende Ersatzteil zu besorgen. Auf gut Deutsch: Pech gehabt.

Das Telefon war stets Maria Drews’ wichtigste Verbindung nach draußen. Ein Auto hat sie keines. Vor vielen Jahren starb ihr Mann. Kontakt hielt sie bis zuletzt vor allem zu ihrer Tochter Sonja Maier, aber auch zu ihren drei Enkeln. Diese leben in Mannheim, Zürich und London. Alles übers Telefon. Zwar ging und geht die 85-Jährige gerne noch hinaus in ihren Garten, in dem es grünt und blüht. Viel weiter aber reicht ihr Radius nicht. Und Blumen können nicht sprechen, können menschliche Kontakte nicht ersetzen. Mittlerweile schwinde sogar ihr Lebensmut, sagt Sonja Mayer.

Warum aber geht die Telekom – man muss es leider so bezeichnen – so scham- und rücksichtslos mit langjährigen Kunden um? Vor zwei Wochen wollte dies die SZ von der Deutschen Telekom wissen. Wir stellten eine offizielle Presseanfrage über das Presseportal des Konzerns (Slogan: „Erleben, was verbindet“). Bis heute: keine Antwort.

Ständige Versprechungen

Dass es eine solche Anfrage gibt, ist der Telekom bewusst. Dies bestätigte ein Telekom-Sachbearbeiter den Angehörigen von Maria Drews, als diese vor wenigen Tagen in Ulm ein Kundencenter besuchten. Der Sachbearbeiter ließ wissen, dass er aber ansonsten auch nicht helfen könne.

Immerhin war dieser damit ehrlich. Denn Maria Drews und ihre Familie sind die ständigen Versprechungen leid, die die Telekom in den vergangenen Wochen immer wieder ausrichten ließ. Schon im Juni hieß es, dass ein Techniker am 21. Juni zwischen 8 und 12 Uhr vorbeikommen werde. Maria Drews wartete. Vergeblich. Anfang Juli dasselbe Spiel. Wieder wurde ein Techniker angekündigt – dabei blieb es dann aber auch. Konsequent ist die Telekom jedoch, wenn es um die Abrechnungen geht. Obwohl Maria Drews keine Sekunde telefonierte, buchte ihr die Telekom im Juni und Juli den monatlichen Grundbetrag ab.

„Das ist mir egal“

Immer wieder haben die Angehörigen von Maria Drews bei der Telekom um schriftliche Stellungnahmen seitens des Konzerns gebeten. Die immer gleiche Antwort der unterschiedlichsten Mitarbeiter: nicht möglich. Begründung: Fehlanzeige. Den Hinweis der Familie, dass die Telekom mit ihrem Verhalten eine Verantwortung daran trage, dass es Maria Drews gesundheitlich immer schlechter gehe, konterte die Telekom recht eindeutig: „Das ist mir egal“, habe ein Satz eines Telekom-Mitarbeiters gelautet.

Maria Drews, die seit Jahrzehnten Telekom-Kundin ist und stets ihre Rechnungen bezahlte, ist sich sicher: „Ich bin einfach nichts mehr wert.“ Was die Telekom anbelangt, trifft dies offenbar zu.

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