„Willi“ nimmt Patienten-Anrufe entgegen

Schwäbische.de

Die Orthopädie des Medizinischen Versorgungszentrums (MVZ) Ehingen verzeichnet ein nach eigenen Angaben ein extrem hohes Anrufaufkommen. Diese Erfahrung teilt die Praxis mit vielen Arztpraxen in der Region. Zwei medizinische Fachangestellte nahmen während der Öffnungszeiten durchgängig Telefonate entgegen, dennoch stellte sich auch diese Maßnahme als nicht ausreichend heraus. Immer wieder beschwerten sich Patienten über die telefonische Erreichbarkeit – gleichzeitig kamen die Mitarbeitenden immer mehr an ihre Grenzen.

Daher entschied sich das MVZ, für die Orthopädie eine künstliche Intelligenz einzurichten, über die Patienten Termine vereinbaren oder Rezepte anfordern können. Das funktioniert so: Der Patient ruft die gewohnte Rufnummer an und es meldet sich die künstliche Intelligenz, die das Praxisteam „Willi“ taufte. „Willi“ fragt nach dem Anliegen des Patienten. Dabei filtert er den Anruf nach Stichworten wie Termin, Absage, Überweisung, Rezept oder Befund und vergibt im System Kategorien. Zudem erfragt er Namen und Geburtsdatum des Patienten und bittet um Angabe einer Handynummer. Die Telefonnummer, von der aus der Patient anruft, wird ebenso automatisch aufgezeichnet wie der Anrufzeitpunkt.

Alle Infos sammelt „Willi“ in einer speziellen Software. Hier können die Medizinischen Fachangestellten alle Anrufe sehen und bearbeiten. Filterfunktionen erlauben, die Kategorien ohne Unterbrechung abzuarbeiten. Im Ergebnis werden Patientenanliegen schneller und effizienter bearbeitet, zudem müssen Patienten nur einmal anrufen und können sicher sein, dass ihr Anliegen bearbeitet wird. Innerhalb von drei Werktagen erhalten die Patienten einen Anruf der Praxis mit einem Terminvorschlag. Wenn eine Handynummer angegeben und dadurch das Einverständnis zur Nutzung dieser Nummer erteilt wurde, kann der Termin per SMS verschickt werden. Bei Rezeptwünschen oder ähnlichen Anliegen gibt es automatisch die Information, dass die Unterlagen nach drei Werktagen abholbereit sind. Versichertenkarte und Überweisungsschein sind in diesem Fall wie bisher mitzubringen.

„Nach Abschluss der Testphase können wir sagen, dass sich das System im täglichen Einsatz bewährt. ,Willi’ nimmt an einem durchschnittlichen Tag rund 600 Anrufe entgegen – das macht deutlich, dass das Anrufvolumen nur mit technischer Unterstützung zufriedenstellend bewältigt werden kann“, sagt Melanie Bindl, stellvertretende Bereichsleitung der Medizinischen Versorgungszentren. Medizinische Fachangestellte seien gefragte Fachkräfte und schwierig zu finden. Umso wichtiger sei es da, mit der Fachkenntnis dieser Mitarbeitenden bewusst umzugehen. „Dass wir das durchgehende Klingeln des Telefons nun durch ,Willi’ ersetzt haben, verbessert sowohl die Arbeitsbedingungen und Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden als auch die Zufriedenheit der Patienten.“

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