Hotel-Buchung im Internet: Reklamieren oft schwierig

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Deutsche Presse-Agentur

Hotels lassen sich heute im Handumdrehen über das Internet buchen - bei Reklamationen haben es Urlauber nach Expertenansicht oft aber schwer, einen Verantwortlichen heranzuziehen.

„Einige Online-Vermittlungen verstecken sich da regelrecht“, sagte der Reiserechtler Prof. Ernst Führich auf der Reisemesse ITB (11. bis 15. März) in Berlin. „Das ist teilweise eine systematische Strategie, für Kunden nicht greifbar zu sein.“

Zudem sei für Hotelgäste oft unklar, an wen sie sich bei Reklamationen wenden sollen. Hat das gebuchte Zimmer Mängel, wiesen Online-Anbieter wie Hotel.de alle Schuld von sich. „Die treten als reine Vermittler auf, deren Zuständigkeit endet daher mit der Buchung“, erläuterte Führich. Solche Online-Anbieter seien daher nur für Buchungspannen verantwortlich - wenn Kunden also abends im Hotel ankommen und dort keine Reservierung eingegangen ist. „Dann werden Kunden aber häufig an Hotlines verwiesen, von denen einige auch noch kostenpflichtig sind“, sagte der Reiserechtsexperte von der Hochschule Kempten. „Und oft muss man das Zimmer dann erneut bezahlen und später seinem Geld hinterherlaufen.“

Hat das Zimmer entgegen der Beschreibung beim Buchen keinen Balkon oder liegt es direkt an einer Baustelle, müssten Urlauber ihre Ansprüche dagegen beim Hotelier geltend machen. „Wenn das im Ausland ist, gilt dann das dortige Recht. Wenn Sie also ein Hotel in Venedig gebucht haben und etwas reklamieren wollen, müssen Sie zuerst klären, ob das auch in Italien als Mangel gilt“, sagte Führich. So stünden Urlaubern in Deutschland zum Beispiel bis zu 30 Prozent Preisnachlass zu, wenn sie anders als vorgesehen ein Zimmer im Souterrain erhalten - in anderen Ländern sei das nicht unbedingt so.

Anders sehe es aus, wenn Urlauber ein Hotel bei einem deutschen Veranstalter im Internet buchen. „Dann ist der auch Ihr Vertragspartner und Ansprechpartner bei der Abwicklung von Reklamationen“, erläuterte Führich. Urlauber könnten sich in solchen Fällen immer auf deutsches Recht berufen, wenn sie Ansprüche wegen Mängeln im Hotel anmelden. „Sie haben dann die gleichen Rechte wie ein Pauschalurlauber.“ Das gelte selbst dann, wenn Urlauber keine komplette Pauschalreise, sondern nur ein Hotel beim Veranstalter gebucht haben.

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